外卖平台都回应了,骑手用命搏时间解决了吗?

原创 2020-9-10 话题分类:TMT
摘要: 饿了么的创始人张旭豪曾经有一个令他自豪的习惯:站在最繁华的十字路口,数数在单位时间内,有多少“饿了么”的骑手通过。

饿了么的创始人张旭豪曾经有一个令他自豪的习惯:站在最繁华的十字路口,数数在单位时间内,有多少“饿了么”的骑手通过。

“饿”是一种极端的状态,及时满足口腹饿感的保证,就是外卖的及时送达。而及时,又是用户体验中最为关键的部分。

配送是外卖平台竞争的关键,“送得快”一直是外卖平台核心竞争力的体现。于是,在大数据系统的支持下,饿了么凭借着“Everything 30 min”的速度,将外卖培养成中国人继做饭、堂食之后的第三种常规就餐方式。而美团,也同样在时间的争抢上有严格的规定。


这种超快速度下的体验背后,是外卖骑手的辛酸。系统限定了越来越短的送达时间,正在让他们“与死神赛跑,和交警较劲,跟抢红灯做朋友”。某种程度上,美团、饿了么的崛起,是骑手们搏命奔波出来的。外卖骑手的工作、生活状态一直是备受各界关注的焦点。

这是一对不易觉察的矛盾,却在隐藏的背后碰撞的越来越激烈。我们不禁要问:在以牺牲快递小哥生命和健康,来塑造的良好用户体验背后,由此引发的社会问题,究竟应该由谁来买单?

多等五分钟?

一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章引发的冲击波仍然在发酵中!该文细致描述了数百万外卖骑手在系统的算法驱使下,为了完成订单而疲于奔命。

一石激起千层浪,瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。首当其冲的,是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业:美团和饿了么。

对于外界超出预期的反应,9月9日,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候,增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果用户不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。饿了么回馈用户的,可能是一个小红包或者吃货豆。

同时,饿了么还会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。


作为另一家重要的当事方企业美团,这一次选择沉默,称下周开外卖业务沟通会。但在饿了么被群嘲后,美团选择回应骑手事件:“没做好就是没做好,没有借口。系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”

美团表示,将优化系统,每一单外卖,提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。

而对于饿了么这个新功能,有路怒症倾向的孙杰(化名)表示举双手同意。孙杰在办公事时习惯开车,但路上的骑手一直让他感到头疼。

有一次,他从家里开车出来,小区里的一位骑手拐弯时只顾着低头看手机,差一点就撞上。刚出小区,又一个骑手从马路中间人行道的缝隙里突然钻了出来,让他再一次与事故擦肩而过。当孙杰接着在下一个十字路口与闯红灯的骑手第三次发生危险时,孙杰终于没能忍住愤怒。

虽然以后孙杰在动车前,总是在心里告诫自己不要计较这些小事,但他还是对紫金财经吐露了自己的心声:“不是我计较,而是撞上的话,两个家庭都会遇上大麻烦。他们不珍惜自己的生命,也别把别人的生命和幸福不当回事呀。”

作为每天忙碌的上班族,孙杰当然有自己的诉求。但孙杰不知道的是,拼着命准点送达的骑手,到底有多无奈。

在饿了么上下单时就可以看到:超时10分钟赔付1.83元红包,超时15分钟赔付5.49元红包,超时30分钟赔付12.81元红包。

这严酷的赔款协议背后,是更加严厉的配送规定:2016年,3公里送餐距离的最长时限是1小时,2017年,变成了45分钟,2018年,又缩短了7分钟,定格在38分钟。相关数据显示,2019年,中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

这也就意味着,骑手们永远是在用个人力量去对抗系统分配的时间,他们只能用超速、违规去拼抢时间。

于是,这背后就是一串串血淋淋的数字:2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年,深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗,美团占一半,饿了么排第二。

更要命的是,对外卖骑手个人而言,一次延时送达就可能造成“一枪几个窟窿”的恶果。

外卖骑手延迟送达的次数超标,配送站点评级也会下降,连带整个站点的配送单价也会下降。每年年末,站点还要面临饿了么平台的考核,每个区域内考核排名后10%的配送站,会面临淘汰的风险。于是,超时的外卖骑手常会受到站内各级领导的依次“关怀”。

在这样的重压之下,外卖骑手想不拼也不行。所付出代价,除了自己的安全和生命之外,还有对公共交通资源更多的挤占。

公众怎么看?

紫金财经针对“我愿意多等5分钟/10分钟”小按钮功能的调查,网友表露出了三种态度:相当数量的网友表示会接受,有网友表示无奈地接受,但也有部分网友明确表示不会接受。

选择无奈接受的欢子(化名)清楚地记得,有一次自己为了赶项目,带着感冒去上班。公司有严格的就餐时间要求,但自己想喝的玉米排骨汤居然延迟了半个小时。最终自己的外卖送来时,听着淋得跟落汤鸡似的外卖骑手近乎哀求的解释:“您要的这汤餐馆无法按时做出来,等做出来了路上又不好走”,欢子选择了不给对方差评。

但由此欢子对外卖骑手选择妥协:“我现在在路上看到送外卖的人都赶快避让,一个是怕挡住人家,耽误人家时间,另一个是怕他们横冲直撞到我。”


与欢子相比,军勇(化名)则直接得多。他说:“我们园区内不让外卖员上楼,于是午餐时间就能见到车把上也挂满了外卖的骑手们。我不接受延迟五分钟,本来外卖的总量就超出骑手的输送能力,因此我担心多等五分钟,外卖员又借此再多接一个单子,这样会让交通状况变得更差。”

军勇的担心并非无的放矢,事实上,在外卖骑手路权的占用问题上,多数人选择了沉默,但付出沉默代价之后,换来的却是交通秩序的进一步混乱。当外卖输送变成了一个系统性难题时,忍让并不能换来问题的根本性解决。

上海市消保委副秘书长唐健盛认为:饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。

唐健盛表示,外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。

因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的穿红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。

社会责任谁来担?

回忆“饿了么”创立之初,张旭豪曾一脸的兴奋:2008年,我和几位好友讨论创业方向无果时,恰逢饭点。于是,当填饱肚子成为刚需时,“饿了么”自然被催生了出来。

由于顺应用户的需求,饿了么刚成立就进入了高速成长期。这个时期,也带火了一批外卖骑手。

作为早期的饿了么外卖骑手,王涛(化名)回忆起一个转折点:“最早是站长负责规划线路和分配订单,站长把所负责的管片跑了个遍,哪栋老楼没电梯,哪段路线是单行线,站长考虑得清清楚楚。但后来规划线路和分配订单的权限归电脑系统管理,一切就全变了。”

王涛所说的变化,体现在所有人都在抱怨系统给出的送餐路线。导航上显示的直线,在实际工作中却需要绕路,还要等红绿灯。有时,导航甚至还会给出包含逆行的路段。系统之所以这样设计,不过是因为系统会依据导航计算出的送餐距离和时间支付配送费。路程短了,时间少了,既为外卖平台黏住了更多的用户,还压缩了配送成本。这样,在平台巨额盈利的背后,是骑手个人收入的点滴得失。

在平台初创阶段,外卖员确实有过一阵月收入过万的黄金期,但那不过是平台初创阶段的"特殊存在",在后期只是沦为招募骑手的口号。当以增加收入为目的的骑手大量加入时,所遇到的不过是外送平台因追逐利益最大化,而把所有风险都转嫁到了最没有议价能力的骑手身上的事实。

在这样恶劣的管理条件之下,骑手为了生存,所能做的也只有挤占更多公共交通资源,把原来的不可能变成可能。再通过尽可能多的送单,来弥补利润收入。

一位业内人士表示,对于外卖骑手交通问题的解决,完全可以从态度和技术两个方面着手进行。

从态度上来看,一个互联网企业的基本要求是合法合规经营,兼顾社会利益。在此基础之上,通过盈利去做公益,反哺社会。也只有这样,才能真正让社会接纳它,需要它。在这个过程之中,企业的价值得到提升,盈利状况才能得以保障。

当像美团、饿了么这样的平台进入成熟阶段,它也完全有义务去平衡平台、商家和骑手之间的利益,为骑手提供更为安全的环境。从经济学的角度讲,就是在经济行为的同时,带来更多的正的外部性,而不是相反。


作为普通劳动者,外卖小哥天然有权利享受安全稳定的工作环境,外卖平台也有责任和义务提供这样的环境,而非一边让外卖员再快点再多送几单,一边跟用户说您行行好别催了。

从技术角度来看,美团、饿了么等平台完全有能力做出更合理的送餐路线规划,再通过将平台延伸至商家的做法,让商家提前感知骑士的到达时间,让消费者提前感知在自己之前,商家还有多少份菜品没有做出,从而决定是否继续点类似的菜品。

更为重要的是,仅仅通过增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,将问题甩给用户来选择,并不是解决问题的基本思路。

对此,您有什么看法呢?

本文为“知顿(http://www.zdone.com)”的原创稿件, 作者:杜然, 责编:青青, 欢迎转载,转载请注明原文出处。如有疑问,请您联系我们。

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2020-09-10 22:01:29
外卖平台都回应了,骑手用命搏时间解决了吗?
TMT 原创

饿了么的创始人张旭豪曾经有一个令他自豪的习惯:站在最繁华的十字路口,数数在单位时间内,有多少“饿了么”的骑手通过。

“饿”是一种极端的状态,及时满足口腹饿感的保证,就是外卖的及时送达。而及时,又是用户体验中最为关键的部分。

配送是外卖平台竞争的关键,“送得快”一直是外卖平台核心竞争力的体现。于是,在大数据系统的支持下,饿了么凭借着“Everything 30 min”的速度,将外卖培养成中国人继做饭、堂食之后的第三种常规就餐方式。而美团,也同样在时间的争抢上有严格的规定。


这种超快速度下的体验背后,是外卖骑手的辛酸。系统限定了越来越短的送达时间,正在让他们“与死神赛跑,和交警较劲,跟抢红灯做朋友”。某种程度上,美团、饿了么的崛起,是骑手们搏命奔波出来的。外卖骑手的工作、生活状态一直是备受各界关注的焦点。

这是一对不易觉察的矛盾,却在隐藏的背后碰撞的越来越激烈。我们不禁要问:在以牺牲快递小哥生命和健康,来塑造的良好用户体验背后,由此引发的社会问题,究竟应该由谁来买单?

多等五分钟?

一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章引发的冲击波仍然在发酵中!该文细致描述了数百万外卖骑手在系统的算法驱使下,为了完成订单而疲于奔命。

一石激起千层浪,瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。首当其冲的,是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业:美团和饿了么。

对于外界超出预期的反应,9月9日,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候,增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果用户不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。饿了么回馈用户的,可能是一个小红包或者吃货豆。

同时,饿了么还会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。


作为另一家重要的当事方企业美团,这一次选择沉默,称下周开外卖业务沟通会。但在饿了么被群嘲后,美团选择回应骑手事件:“没做好就是没做好,没有借口。系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”

美团表示,将优化系统,每一单外卖,提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。

而对于饿了么这个新功能,有路怒症倾向的孙杰(化名)表示举双手同意。孙杰在办公事时习惯开车,但路上的骑手一直让他感到头疼。

有一次,他从家里开车出来,小区里的一位骑手拐弯时只顾着低头看手机,差一点就撞上。刚出小区,又一个骑手从马路中间人行道的缝隙里突然钻了出来,让他再一次与事故擦肩而过。当孙杰接着在下一个十字路口与闯红灯的骑手第三次发生危险时,孙杰终于没能忍住愤怒。

虽然以后孙杰在动车前,总是在心里告诫自己不要计较这些小事,但他还是对紫金财经吐露了自己的心声:“不是我计较,而是撞上的话,两个家庭都会遇上大麻烦。他们不珍惜自己的生命,也别把别人的生命和幸福不当回事呀。”

作为每天忙碌的上班族,孙杰当然有自己的诉求。但孙杰不知道的是,拼着命准点送达的骑手,到底有多无奈。

在饿了么上下单时就可以看到:超时10分钟赔付1.83元红包,超时15分钟赔付5.49元红包,超时30分钟赔付12.81元红包。

这严酷的赔款协议背后,是更加严厉的配送规定:2016年,3公里送餐距离的最长时限是1小时,2017年,变成了45分钟,2018年,又缩短了7分钟,定格在38分钟。相关数据显示,2019年,中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

这也就意味着,骑手们永远是在用个人力量去对抗系统分配的时间,他们只能用超速、违规去拼抢时间。

于是,这背后就是一串串血淋淋的数字:2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年,深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗,美团占一半,饿了么排第二。

更要命的是,对外卖骑手个人而言,一次延时送达就可能造成“一枪几个窟窿”的恶果。

外卖骑手延迟送达的次数超标,配送站点评级也会下降,连带整个站点的配送单价也会下降。每年年末,站点还要面临饿了么平台的考核,每个区域内考核排名后10%的配送站,会面临淘汰的风险。于是,超时的外卖骑手常会受到站内各级领导的依次“关怀”。

在这样的重压之下,外卖骑手想不拼也不行。所付出代价,除了自己的安全和生命之外,还有对公共交通资源更多的挤占。

公众怎么看?

紫金财经针对“我愿意多等5分钟/10分钟”小按钮功能的调查,网友表露出了三种态度:相当数量的网友表示会接受,有网友表示无奈地接受,但也有部分网友明确表示不会接受。

选择无奈接受的欢子(化名)清楚地记得,有一次自己为了赶项目,带着感冒去上班。公司有严格的就餐时间要求,但自己想喝的玉米排骨汤居然延迟了半个小时。最终自己的外卖送来时,听着淋得跟落汤鸡似的外卖骑手近乎哀求的解释:“您要的这汤餐馆无法按时做出来,等做出来了路上又不好走”,欢子选择了不给对方差评。

但由此欢子对外卖骑手选择妥协:“我现在在路上看到送外卖的人都赶快避让,一个是怕挡住人家,耽误人家时间,另一个是怕他们横冲直撞到我。”


与欢子相比,军勇(化名)则直接得多。他说:“我们园区内不让外卖员上楼,于是午餐时间就能见到车把上也挂满了外卖的骑手们。我不接受延迟五分钟,本来外卖的总量就超出骑手的输送能力,因此我担心多等五分钟,外卖员又借此再多接一个单子,这样会让交通状况变得更差。”

军勇的担心并非无的放矢,事实上,在外卖骑手路权的占用问题上,多数人选择了沉默,但付出沉默代价之后,换来的却是交通秩序的进一步混乱。当外卖输送变成了一个系统性难题时,忍让并不能换来问题的根本性解决。

上海市消保委副秘书长唐健盛认为:饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。

唐健盛表示,外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。

因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的穿红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。

社会责任谁来担?

回忆“饿了么”创立之初,张旭豪曾一脸的兴奋:2008年,我和几位好友讨论创业方向无果时,恰逢饭点。于是,当填饱肚子成为刚需时,“饿了么”自然被催生了出来。

由于顺应用户的需求,饿了么刚成立就进入了高速成长期。这个时期,也带火了一批外卖骑手。

作为早期的饿了么外卖骑手,王涛(化名)回忆起一个转折点:“最早是站长负责规划线路和分配订单,站长把所负责的管片跑了个遍,哪栋老楼没电梯,哪段路线是单行线,站长考虑得清清楚楚。但后来规划线路和分配订单的权限归电脑系统管理,一切就全变了。”

王涛所说的变化,体现在所有人都在抱怨系统给出的送餐路线。导航上显示的直线,在实际工作中却需要绕路,还要等红绿灯。有时,导航甚至还会给出包含逆行的路段。系统之所以这样设计,不过是因为系统会依据导航计算出的送餐距离和时间支付配送费。路程短了,时间少了,既为外卖平台黏住了更多的用户,还压缩了配送成本。这样,在平台巨额盈利的背后,是骑手个人收入的点滴得失。

在平台初创阶段,外卖员确实有过一阵月收入过万的黄金期,但那不过是平台初创阶段的"特殊存在",在后期只是沦为招募骑手的口号。当以增加收入为目的的骑手大量加入时,所遇到的不过是外送平台因追逐利益最大化,而把所有风险都转嫁到了最没有议价能力的骑手身上的事实。

在这样恶劣的管理条件之下,骑手为了生存,所能做的也只有挤占更多公共交通资源,把原来的不可能变成可能。再通过尽可能多的送单,来弥补利润收入。

一位业内人士表示,对于外卖骑手交通问题的解决,完全可以从态度和技术两个方面着手进行。

从态度上来看,一个互联网企业的基本要求是合法合规经营,兼顾社会利益。在此基础之上,通过盈利去做公益,反哺社会。也只有这样,才能真正让社会接纳它,需要它。在这个过程之中,企业的价值得到提升,盈利状况才能得以保障。

当像美团、饿了么这样的平台进入成熟阶段,它也完全有义务去平衡平台、商家和骑手之间的利益,为骑手提供更为安全的环境。从经济学的角度讲,就是在经济行为的同时,带来更多的正的外部性,而不是相反。


作为普通劳动者,外卖小哥天然有权利享受安全稳定的工作环境,外卖平台也有责任和义务提供这样的环境,而非一边让外卖员再快点再多送几单,一边跟用户说您行行好别催了。

从技术角度来看,美团、饿了么等平台完全有能力做出更合理的送餐路线规划,再通过将平台延伸至商家的做法,让商家提前感知骑士的到达时间,让消费者提前感知在自己之前,商家还有多少份菜品没有做出,从而决定是否继续点类似的菜品。

更为重要的是,仅仅通过增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,将问题甩给用户来选择,并不是解决问题的基本思路。

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本文作者:杜然

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